本文摘要：2020年，新冠疫情的到来，让每小我私家、每个行业、系统的每个节点都深刻感知到不确定性时代的影响，这被称为VUCA时代（易变（V=Volatility）、不确定（U=Uncertainty）、庞大（C=Complexity）、模糊（A=Ambiguity））。然而，数字化转型趋势，被普遍认为是未来最确定的事情。在今年10月21日金融街论坛年会上，银保监会郭树清主席也提出“所有金融机构都要抓紧数字化转型“的明确要求。

2020年，新冠疫情的到来，让每小我私家、每个行业、系统的每个节点都深刻感知到不确定性时代的影响，这被称为VUCA时代（易变（V=Volatility）、不确定（U=Uncertainty）、庞大（C=Complexity）、模糊（A=Ambiguity））。然而，数字化转型趋势，被普遍认为是未来最确定的事情。在今年10月21日金融街论坛年会上，银保监会郭树清主席也提出“所有金融机构都要抓紧数字化转型“的明确要求。泰康保险团体陈东升先生在《预见保险业下一个弘大十年》的时代思考中，明确提出2个趋势：1、人类将加速进入数据时代；2、康健和家庭比黄金还重要。

马云在海南绿公司年会的演讲中也进一步验证了加速预测：数字化一定会改变所有的行业，未来10年是企业数字化转型的最后10年。那么，到底什么是数字化转型？华为从2016年全面启动数字化转型，任正非先生给出了最朴素的解释：多打粮食，增加土地肥力。IDC将数字化转型界说为：组织使用数字化技术（大数据、云盘算、AI、数据系统等等）和数字能力，推动业务能力和商业生态系统的厘革方式。

关于数字化转型的实施方法，仁者见仁，智者见智，有建议从组织机构厘革开始，有建议从数字中台建设开始，有建议从挖角大数据牛人开始...作为相对传统的金融保险行业，应如何启动数字化转型？走哪几个关键步骤更为有效？友邦人寿CEO张晓宇先生给出了很是精炼的回覆：业务数据化、数据业务化。同时，明确要求，操刀数字化转型的人，要对保险营销、客户需求有很是深入的明白，未来业务的驱动力就是数据。

在任总、张总和IDC的回覆中，我们不约而同的获得这样一个结论：数字化转型，其实不完全是科技的事情，更多是业务的事情。对于险企来说，业务团队是当之无愧的火车头，更需要认真看待、计划和实施数字化转型战略，以便在未来的竞争中更具实力。阿里前顾问长曾鸣先生提出：要把数据融入详细的商业，需要做好三件事，即数字化、算法化和产物化。联合曾鸣先生的理论和当前保险行业数字化转型的实际情况，从业务角度看险企的数字化转型，我粗浅的将其形象的归纳综合为一个“137工程”：围绕一个焦点，构建三大平台和与之匹配的七大能力。

详细来说，就是以用数字化方式解决业务痛点为焦点，以业务引领的用户互动平台为入口，使用数字技术和数字能力，推动越发精准的业务算法平台建设，进而构建商业智能模式下的数字产物平台。三大平台以始为终，形成业务引领的螺旋式上升的闭环体系。下面做简要论述。从痛点出发，以业务痛点为焦点的数字化项目实施，让公司业务向导从关注效果转到更关注历程，让业务推动从效果预估到量化预期。

从业务角度来看，险企最关注的，是如何恒久有效的提升业务规模和业务效率，详细到行动上，就是如何做到更精准的获客、转客和留客。业务分析会上，往往重点关注已告竣的业绩统计数据，但对未来的业绩预期，往往只做量化评估。例如，开门红阶段，某险企要推一款年金产物销售，通常的做法是，把系统里没买年金产物的客户都调出来，根据年事、性别、行业等条件筛选一遍，获取到自认为的目的客户群，匹配给业务员，举行跟进营销。

“上述操作未尝不行，但最终往往效果一般，能真正成交的寥若晨星，因为年金险产物的成来往往不是一蹴而就的，需要恒久跟踪客户，挖掘和启发需求”一个销售总监如是说。数字化时代，客户的保险需求，往往不是我们以为TA有需求，而是在合适的时间点，通过一系列反馈发现了他的真实需求。

数字化时代，洞察客户需求，从刚刚接触客户始点就已经开始了，通过线上线下互动的工具和系统，与客户建设全维度、全渠道的充实毗连和互动，直到客户有迹象讲明有需求，也就是发现转化线索和时机，这时再推动转化方案，往往能事半功倍。因此，获取历程“活数据”的能力，是数字化时代至关重要的能力。大量的互动活数据，充实展现了客户对市场运动的兴趣、偏好和到场度，为业务员的下一步精准营销指明偏向，进而，保司有目的性的制定营销计谋，引导客户成交。

从这个角度来说，历程比效果更重要。例如，平安的AC端（业务员端口袋E行销和终端客户平台平安金管家）等平台已经充实买通，业务员可以通太过享运动，轻松获取经由AI智能分析过的客户需求和关注度反馈效果，各层业务向导，可以通过视察业务员的线上线下营销历程数据，定量的分析出业绩效果数据。

构建业务引领的数字化入口，打造5大在线能力，彻底解决历程数据获取问题。据CNNIC统计，停止2020年6月，中国网民规模已到达9.4亿，网民使用手机上网占比99.2%，客户基本全部上网。所以，想跟客户举行相同，线下造访必不行少，线上能力打造也是必须、必备、必行。保险机构的线上化能力建设，应重点关注以下5个方面。

市场运动在线：企业主动提倡的市场运动，从目的性来看，基本上包罗品牌推广、获取客户、服务互动等几类。投入少，效果好一直是市场运动追求的目的。让市场运动的投入、执行、检核、兑付全部在线，确保运动真实，投入的费效比有保证，不花冤枉钱。

举个例子，针对年金产物的销售，优秀的公司已经做到运动上线后，可以跟踪到业务员的运动页面转出率、目的客户打开率、点击到场运动人数、二次转发率、二次打开率、在运动页面上用户填写的反馈信息、页面浏览时长等等大量的关键历程数据，实时反馈。保险机构通过这些数据，能够看清楚运动的问题出在那里，通过关注客户端互动数据，能很快的精准定位用户关注度，对哪些信息最感兴趣，进而快速迭代优化，让运动效率更好。渠道订单在线：订单在线的目的，绝不是让客户线上投保就可以了，而是通过跟踪订单路径，发现转化历程中可能存在的问题，提升成交转化率。

订单离成交只有一步之遥，因此，对订单的数字化跟踪和治理，直接影响着最后的成交效果。例如，在我相识的一家险企业务推动历程中，由于前端营销模式的广笼罩，导致了进入投保流程的人许多，但最终成交的很少，经由数字跟踪分析，看到购物车的订单转化率只有10%左右。也就是说，其余90%进入投保系统的人，都因为某种原因中断了，如果不做跟踪的话，基础不知道，造成庞大的资源浪费。接下来，项目组通过从客户注册开始到购物车的6大类13个关键步骤的数据跟踪，并将跟踪效果实时下行给业务员，业务员快速处置惩罚客户投保流程中断的种种问题，很快将购物车转化率提升至30%以上。

这显然是数字化思维带来的业务增量，很好的解决了以往业务问题瞽者摸象，无法精准定位，转化率较低的难题。人员在线：这里的人员，既包罗保险机构的内部人员，也包罗与业务相关联的渠道人员，让所有人能在同一个平台上共享信息，利便快速相同，使公司的指令、营销运动实时准确的通报到市场一线，也让市场的新动态能实时反馈给公司。一个绩优销售总监朋侪很是兴奋的跟我说：最近，我们公司的理赔效率，有了很是大的提升，正常的重疾理赔，从以往的一到二周理赔到账，缩短到2-3天，客户反馈效果很是好，也让我卖保险更有底气了。深入相识后得知，该公司对理赔系统的事情流做了升级，将串行的事情流改成并行的事情流，并加入数字化反馈方式，即业务员或客户端提倡理赔申请后，客服、核赔岗及主管、勘探人员、财政人员等所有相关岗位会同时看到理赔事情，第一时间让信息迅速布达，提前准备，并行事情。

每个节点完成后，会实时反馈给客户完成比例，提升客户满足度，提升内部事情效率。客户在线：客户在线，并不是让客户成为系统中的一个字段，而是让客户直接在线与企业毗连，让客户成为企业的私域流量。

微信之父张小龙先生，有个很有意思的看法：推送改变世界。我明白其中的寄义是，如果我们真诚为客户量身定做的服务和内容，客户其实是默默关注的，只不外没有实时反馈而已。

有了这个理念，我们通过数字化系统和工具，更清晰的描绘出客户画像，专注的去为客户输出个性化、定制化的内容和运动，或许客户默默打开7次以后，就很兴奋的与你互动，成为朋侪。互联网上有许多优秀客户在线案例让我们学习和借鉴：例如健身领域的Keep，以自己设立的健身目的为靶心，引导用户定时学习定制化的视频内容；亲子教育领域的亲宝宝APP，以孩子的性别、年事为基础定位，为怙恃下行定制化的育儿、发展问题解决、发展参考记载等信息。他们都找到了很好的客户在线入口，在各自领域短期内均取得了优秀效果。风控在线：保险公司本质上就是谋划风险的金融机构，因此，只有自身的谋划足够稳健和宁静，才气给予客户踏实的答应和回报。

以往的风控，往往凭治理人员的富厚履历，风险后置反馈，做不到实时，这给保险机构留下了大量的实际谋划风险。大数据、人工智能、云盘算等新技术的生长，给风控在线化、实时化带来了极大的便捷，到底行不行，可以不行以做，立等可取，提升客户满足度，提升效率。

建设算法平台，让算法能力真正形成生产力。数字时代，互联网是生产关系，大数据是生产资料、算法是生产力。可见算法在数字时代是至关重要的能力。那么算法是什么？从今日头条的业务角度来看，用户在头条的每一秒钟都是极其珍贵的，平台只有越来越懂用户，才气留住用户。

今日头条记载着用户的每一次行动，并迅速做出反馈：0.1秒盘算出推荐效果，3秒钟提取文章类型，5秒对客户举行分类，10秒打造用户模型。就是这样决议高效的系统算法，让头条只用两年就吸引了2.2亿的用户量。

所以，算法能力，就是使用系统平台和数字化技术，为每个用户提供个性化产物和服务的能力。保险机构的算法，同样需要前端用户大量的互动数据应用在数据中台，并整合建模后，为客户输出的、切合客户需求的保险服务、内容资讯和保障建议，进而更精准的定位用户需求并与客户互动，实现转化，让算法形成生产力。就在今年10.28日，专注通过算法优化，资助保险公司线上获客的科技公司MediaAlpha，在美国乐成上市。

值得关注的是，MediaAlpha 通过在平台上出售每个消费者推荐服务而赚取用度发生收入，而不是向消费者销售保险产物，全公司仅86小我私家，2019年营销额超10亿美元，算法就是MediaAlpha的焦点生产力。构建商业智能思维下的数字产物输出平台，用数字产物应用为业务的每个环节匹配上智能大脑。数字产物化是数据智能和商业场景的最终载体。

如果说数字时代的整体形态就是“端+云”的话，那么端就是产物，云就是数据，而且端和云是全时段、全渠道的数据交互。所以，数字产物化能力是数字化转型的最后也是至关重要的一环。在保险行业众多的保险数字化产物中，中国平安的AskBob智能机械人，我认为是在业务场景应用的典型代表。

AskBob于2019年年头上线，主要是买通平安内部子公司的数据壁垒，形成以智能大脑为焦点优势的通用AI产物，为使用它的用户提供便利，分为C端客户版和A端署理人版，划分运行在平安金管家平台、口袋E行销等一线业务平台上。在业务员端，仅需输入客户名字，AI会通过平安内部庞大的客户数据库，自动盘算出该客户的保障评分、个性化推荐产物评分，向业务员展示显性销售线索。同时，提供在线演练，匹配与客户的相同的话题等功效，让业务员与客户晤面之前做好充实的准备，提升成交率，AskBob已经成为一线业务员展业的贴心助手和随问随答的专家。综上，业务引领下的数字化转型，就是以业务为焦点，用数字化能力助力业务效能提升的历程，不是蜃楼海市，而是踏踏实实的为业务赋能和升级引领。

用数字化思维和系列方式，以业务痛点为目的，以市场运动在线、渠道订单在线、人员在线、客户在线、风控在线为用户交互入口，以不停升级的算法能力为解决方案，最终形成数字化产物为终端的智能应用，循环往复，快速迭代，搭建起以业务为焦点的数字化转型螺旋式上升骨架。最后，套用阿里研究院对数字化转型本质形貌的一句话作为末端：险企数字化转型的本质，就是在“数据+算法+产物”的世界中，用数据的流动，去化解险企谋划风险历程中由于庞大系统而发生的不确定性，优化资源设置，助力工业升级。

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