本文摘要：作者：马悦 泉源：东南网东南网龙岩4月27日讯（记者 马悦）优质的银行服务是银行业的一面镜子，良好的服务不仅有利于树立身牌，更成为缔造价值、赢得客户的重要手段。近年来,工行龙岩连城支行坚持以客户为中心，提升服务品质为宗旨，成为业界服务的标杆和范例。2016年被工总行授予服务四星级网点称呼；2017年来多次被分行评为服务治理先进单元；2019年荣获中国银行业文明规范服务五星级网点称呼。 提升治理，打造卓越服务。树立服务品牌离不开科学治理，支行以实际行为诠释服务治理的重要性。

作者：马悦 泉源：东南网东南网龙岩4月27日讯（记者 马悦）优质的银行服务是银行业的一面镜子，良好的服务不仅有利于树立身牌，更成为缔造价值、赢得客户的重要手段。近年来,工行龙岩连城支行坚持以客户为中心，提升服务品质为宗旨，成为业界服务的标杆和范例。2016年被工总行授予服务四星级网点称呼；2017年来多次被分行评为服务治理先进单元；2019年荣获中国银行业文明规范服务五星级网点称呼。

提升治理，打造卓越服务。树立服务品牌离不开科学治理，支行以实际行为诠释服务治理的重要性。一是相同交流“零距离”。

创新推行“四位一体”服务模式，有效建设了网点卖力人、理财司理、客服司理、保安人员联念头制。当客户来到网点，首先由网点保安热情指挥车辆的有序停放，客户进入网点后由大堂司理在第一时间接触客户，主动询问客户需求，并将客户引领到柜员或理财司理处管理业务，每小我私家、每个环节实现无缝对接，让客户获得全程周到的服务；同时，支行还走出去，深入专业市场、拆迁户、各种协会、烟草零售商、电力、医院、学校、施工一线等地，与客户面临面开展沙龙运动，全面提供金融服务；二是服务流程“零障碍”。做到二个合理，首先是合理设置资源，凭据差别时段客户量的变化纪律，合理摆设柜面服务气力，加速管理业务速度，提高服务效率；其次是合理计划柜面业务，提高业务处置惩罚能力。

对于业务处置惩罚较为烦琐、业务技术要求较高的业务品种，动态调整每个柜台的服务规模，由业务素质较高的人员管理，联合大堂司理的二次分流引导事情，提高业务管理速度，提高服务效率，淘汰客户在网点滞留时间，保持柜面流通；三是服务质量“零差错”。在全面增强对柜员的业务知识和技术培训的基础上，不停强化网点卖力人的履职，增强网点现场治理人员的责任感，发挥现场监视职能，增强事中控制，增强对柜员监视检查，严把风险关口，淘汰差错，提高事情效率；同时加大处罚力度，对业务操作规范、无差错的员工举行奖励，对差错较多的柜员举行处罚，激励人人争创零差错员工，进一步提高服务质量；四是服务态度“零冷漠”。

每位员工都坚持在管理每笔业务前都行举手礼，办完业务后双手递单、证、折、现金，真诚使用文明用语，真正做到来有迎声，问有答声，走有送声，事情的各个环节都做到统一、详细、明确、尺度，将微笑融入每一个服务细节；五是服务行为“零投诉”。在营业网点设立业务咨询电话和意见簿，严格执行“首问卖力制”，认真处置惩罚客户诉求，定期开展客户满足度问卷观察，对接纳的有效问卷举行整理分析，对有意见、建议的客户定期回访，要求大堂服务团队有效开展二次分流引导，并制定指标举行定期分析考核。

对服务事情中优秀员工举行表彰，充实发挥带头作用，营造优质服务气氛，进一步提高服务质量。推进转型，智能服务全新升级。紧跟科技转型程序，努力推进智能银行革新事情，支行共拥有智能银行设备5台，其中智能柜员机（ITM）2台，网银体验机1台，自助回单机1台，智能终端1台。智能银行随到随办的智能化设备服务不仅改变着老区人民的业务管理习惯，更推动着网点服务模式全面升级，强化了支行品牌效应。

一是升级服务团队、调整人员结构，将释放出来的柜面人员充实到厅堂服务中去，壮大大堂服务团队队伍，指导客户使用智能银行，鼎力大举提升服务水平和服务效率；二是打造真正的“指尖上的工行”，抢得地域O2O网点首发，乐成打破传统银行业务规模界线，同时面临用户不停增长的移动金融需求，支行选择主动拥抱新的生长浪潮，通过构建“互联网+”场景金融，开启了金融服务从柜台向指尖转移便捷新时代，打造真正的“指尖上的工行”。支行先后推广应用集“融e行、融e联、融e购”为一体的营销工行产物的渠道平台——渠道二维码营销工具“码上赢”，实现金融产物营销模式新突破；同时，支行还努力推广顺应移动互联网时代趋势和服务方式不停变化推出的“移动金融服务平台”和“财富照料”的工银“融e联”，它既可满足客户信息交流、分享及业务管理等多种需求，又可以无距离接触，畅离金融咨询、账户生意业务、投资理财、线上购物等全方位金融服务。

提升形象，打造满足银行。近年来，支行始终把建设一流的服务情况作为提高竞争力的重要手段，坚持鼎力大举优化提升软硬情况。一是提升服务形象。

支行打破原有格式，推进智能银行设施落地，全面升级硬件机具设备和软件服务气力，不停完善服务设施，美化服务情况，打造服务“硬实力”。支行完善了营业大厅的内部服务分区结构，设有现金区、非现金区、贵宾专属服务区、对公业务区、咨询引导区、客户期待区、智能终端服务区、O2O体验区、自助服务区等，配备有平板体验终端2台、网银体验终端1台、电话银行体验机1台、多媒体自助终端1台、ATM机5台，ITM机2台，自助回单机1台，智能终端1台，全面满足了差别条理客户个性化金融服务需求；同时，设置了叫号机、婴儿床、轮椅、冰柜、饮水机、擦鞋机、便民箱、雨伞架、雨伞等便民设施；在营业厅一角设立“爱心驿站”，为各个阶级的劳动者提供休息的场所；在填单台上设立了清晰明晰的填单样本，利便客户对照填单使用，使服务功效越发完善化和人性化，点滴细节彰显了服务的细腻与温馨；二是严格实行营业场所情况“五净”、“三无”尺度，即地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴。同时，划分责任区，责任到人；三是建设优秀服务团队。理财司理、大堂客服司理组成的服务团队全面为客户提供个性化的金融产物及理财方案，满足客户多样化需求，提升客户对我行的满足度。

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