本文摘要：遇到消费者服务诉求时张近东要求员工不是从自身、公司角度出发而是“站在用户态度解决问题”明确用户利益为先保障终端服务人员的权益能够提升一线服务人员的努力性从而让员工更好地聆听用户声音、解决用户问题、让用户满足。 2个导向：对内增强服务激励、对外让用户“占自制” 据相识苏宁已经针对终端服务人员重新梳理制定了薪资激励尺度将薪资与用户满足度挂钩；张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”对于在用户服务历程中受到了委屈的服务人员提供分外的慰藉激励；客服终端也将获得更大的自主权。

遇到消费者服务诉求时张近东要求员工不是从自身、公司角度出发而是“站在用户态度解决问题”明确用户利益为先保障终端服务人员的权益能够提升一线服务人员的努力性从而让员工更好地聆听用户声音、解决用户问题、让用户满足。

2个导向：对内增强服务激励、对外让用户“占自制”

据相识苏宁已经针对终端服务人员重新梳理制定了薪资激励尺度将薪资与用户满足度挂钩；张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”对于在用户服务历程中受到了委屈的服务人员提供分外的慰藉激励；客服终端也将获得更大的自主权。

随着苏宁升级为零售服务商张近东认为要更广义地看待服务秉持“利他之心”给消费者带去更便捷的服务体验给供应商提供更高的谋划效率给互助同伴开放更丰盛的政策与资源给员工缔造更大的价值成就。

苏宁履历过专业零售、连锁零售、互联网零售30年来张近东始终认为无论社会如何厘革服务永远是零售的立身之本苏宁要专注做好服务。

张近东说用户服务才是苏宁最重要的KPI“服务是苏宁的唯一产物”是苏宁30年一路走来最名贵的品牌底色面向未来好服务“要让用户易得让员工获得让同伴值得。

”

在生长的历程中不停革新和提升自己是做好服务的基础。在全新的消费时代张近东认为要提供好服务就要给用户带去信任感的“非标品”将服务满足度做到100分。

为了让客服终端有更大的服务空间张近东现场直接放权明确了三大客服原则：对于用户的正当诉求客服不需要请示、陈诉必须第一时间解决；在举行价值判断时要进一步强化用户思维坚定地站在用户态度处置惩罚问题；此外要最大水平保障用户权益让用户“占自制”。

克日苏宁控股团体董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服事情人员。

前不久苏宁全新升级了“专注好服务”的品牌主张张近东对此首次公然举行解读和部署。

（张近东探访物流基地）

如何做到“专注好服务”？张近东解读为1个定位、2个导向、3个准则。

1个定位：“零售即服务服务即战略”

3个准则不停强化用户思维

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